แนวทางการรับเรื่องร้องเรียน หรือปัญหาของลูกค้า

- สอบถามปัญหาหรือเรื่องที่ลูกค้าถาม หรือต้องการร้องเรียน และทำการบันทึกตามที่บริษัทฯ กำหนด
- พิจารณาว่า เรื่องที่ลูกค้าสอบถามอยู่นั้นอยู่ในความรับผิดชอบ หรือในหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้ตอบหรือไม่

> กรณีที่อยู่ในความรับผิดชอบของตน :
- ให้คำตอบหรือคำแนะนำที่เหมาะสมแก่ลูกค้า
- กรณีที่ลูกค้ายังมีข้อสงสัย ให้คำอธิบายเพิ่มเติมแก่ลูกค้า หรือเสนอแฟกซ์เอกสารหรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้แก่ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าใช้เป็นข้อมูลศึกษา
- กรณีที่ลูกค้าพอใจกับคำตอบหรือการแก้ปัญหา ให้สอบถามลูกค้าว่า ต้องการสอบถามเรื่องอื่นเพิ่มเติมอีกหรือไม่
- ถ้าลูกค้าไม่มีเรื่องสอบถามเพิ่มเติม ให้กล่าวขอบคุณลูกค้า “ ขอบคุณที่ใช้บริการ..ชื่อบริษัท..ครับ (ค่ะ) “ กล่าวคำสวัสดี

> กรณีที่เรื่องไม่อยู่ในความรับผิดชอบของตน หรือไม่สามารถจัดการได้ด้วยตนเอง :
- แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าจะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเพื่อรับเรื่อง
- แจ้งให้ลูกค้ารอสายสักครู่และทำการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง
- กล่าวขอบคุณลูกค้า ในกรณีนี้ให้พนักงานผู้รับเรื่อง สอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ที่ได้โอนให้รับเรื่องในภายหลังด้วยว่า ได้รับเรื่องเรียบร้อยหรือไม่และสามารถแก้ปัญหาหรือตอบข้อสักถามของลูกค้าได้หรือไม่

> กรณีที่ไม่สามารถให้คำตอบแก่ลูกค้าได้ หรือสายของเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องไม่ว่าง ให้ขอเบอร์ติดต่อกลับของลูกค้าพร้อมแจ้งวันหรือเวลา ชื่อเจ้าหน้าที่ที่จะติดต่อกลับไป และรีบดำเนินการ

> กรณีที่ลูกค้าต้องการคุยกับผู้ที่มีอำนาจเหนือขึ้นไป ให้แจ้งให้ลูกค้ารบกวนถือสายรอสักครู่ หลังจากนั้นให้สรุปปัญหาให้ผู้บังคับบัญชาที่เหนือขึ้นไปของตนฟังก่อนทำการโอนสายไปให้ผู้บังคับบัญชาของตน หากผู้บังคับบัญชาเห็นสมควรติดต่อกลับไปทีหลัง ให้กล่าวขอโทษลูกค้าและให้ขอเบอร์ติดต่อกลับของลูกค้าพร้อมแจ้งวันหรือเวลา ชื่อเจ้าหน้าที่ที่จะติดต่อกลับไป กล่าวคำขอบคุณลูกค้าที่ใช้บริการ ส่งเรื่องให้ผู้เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการต่อไป